Brand reputation, come gestirla?
Creare, gestire e monitorare la brand reputation, per mantenere coerenza, allineamento con il posizionamento e far crescere l’azienda
Influenza le scelte dei consumatori, migliora la fidelizzazione e aumenta il valore aziendale: la brand reputation può fare questo e molto altro.
Creare e gestire una solida reputazione online, infatti, è fondamentale per guadagnare la fiducia dei consumatori, distinguersi dalla concorrenza e mantenere un vantaggio competitivo.
Questo perché le persone tendono a scegliere marchi in cui hanno fiducia, i clienti soddisfatti sono più propensi a tornare e a consigliare il brand ad altri e, infine, una buona reputazione può attrarre investimenti, collaborazioni e talenti.
Insomma, si tratta di un impatto diretto sulla percezione generale e, quindi, sul successo a lungo termine dell’azienda. Investire sulla brand reputation online non è solo una scelta strategica, ma una necessità nel panorama digitale odierno.
Brand reputation online: dalla costruzione alla gestione
Partiamo dalla base: di cosa si tratta? La reputazione di un brand è l’immagine complessiva che un’azienda trasmette al pubblico. Rappresenta ciò che i clienti, i dipendenti e il mercato pensano e percepiscono riguardo all’azienda e ai suoi prodotti o servizi. È influenzata da recensioni, commenti, contenuti pubblicati, notizie e interazioni sui social media.
Va da sé che una buona reputazione porti fiducia, lealtà e un migliori risultati anche rispetto alla concorrenza, mentre una cattiva reputazione possa danneggiare anche possibili performance future.
Come impostare una buona reputazione online?
Da quanto detto fino a ora, emerge una forte esigenza di impostare fin da subito una buona reputazione online, che si tratti di personal branding oppure di un’azienda.
In entrambi i casi, prima di parlare di reputazione bisogna dedicarsi all’identità del brand, ovvero identificare i valori e la missione, le caratteristiche e la proposta unica dell’attività e trasportare tutto in modo coerente sul piano visual e su quello della comunicazione.
Dunque nome, logo e tono di voce devono essere univoci e riconoscibili dal target di riferimento. Questo aiuterà ad allineare subito anche la comunicazione, a partire dall’uniformità su sito e social media fino all’approccio offline.
Un consiglio utile, in questa fase di definizione, è puntare su autenticità e trasparenza, alle quali accompagnare man mano contenuti di valore che dimostrando competenza nel settore.
Tieni presente che la reputazione online non è statica: quindi va curata giorno per giorno, con pubblicazioni regolari e azioni concrete; in più è bene valutare regolarmente le strategie e, se e quando necessario, apportare modifiche basate sui risultati e sul feedback ricevuto dal pubblico.
VUOI SAPERNE DI PIÙ? APPROFONDISCI QUI:
Brand identity: cosa può fare un’agenzia specializzata?
7 suggerimenti per gestire la reputazione del brand
Una volta strutturata la reputazione, deve essere proposta in modo attiva e mantenuta nel tempo, non è possibile adagiarsi sugli allori, anzi, questo è il momento di dedicare risorse ed energie per la tua brand reputation.
Ecco, quindi, alcuni aspetti su cui concentrarti:
- trasparenza e coerenza (essere trasparenti con il pubblico crea fiducia, quindi condividi aggiornamenti frequenti e dimostra autenticità attraverso post sui social media, newsletter aziendali e articoli di blog)
- attività sui social (interagisci con il pubblico rispondendo a commenti e messaggi; partecipare a discussioni rilevanti e utilizzare hashtag e trend per aumentare la visibilità. Rispondi con un tono che richiami il tono di voce, senza dimenticare la cortesia, così da innescare un dialogo attivo),
- implementazione della fidelizzazione (mantieni le promesse e garantisci un’esperienza cliente eccellente; crea programmi di fidelizzazione dedicata ai clienti più attivi e longevi),
- richiesta di recensioni (domanda ai tuoi clienti soddisfatti di lasciare recensioni positive su piattaforme rilevanti, come Google My Business o altre specifiche per il tuo settore),
- evitare comportamenti inappropriati (valuta attentamente i contenuti da pubblicare, così da essere consapevole nel caso di contenuti discutibili; anche una sola azione può avere un grande impatto sulla percezione della tua reputazione),
- gestione delle crisi (rispondi sia in caso di riscontri positivi che negativi, facendo attenzione a non alimentare inutili polemiche, ma, anzi, cerca di sfruttare la situazione per farti trovare pronto a dare una soluzione. Preparare un piano di gestione delle crisi per trasmettere trasparenza e responsabilità),
- monitoraggio online (utilizza strumenti come Google Alerts o software di monitoraggio per tracciare citazioni e menzioni online. Conoscere cosa si dice sul tuo brand è essenziale, osserva le recensioni e i commenti per individuare feedback utili, non solo ti permetterà di essere pronto verso i clienti, ma potrai anche capire dove e come migliorare le tua azioni).
Parti da queste strategie per aiutare il tuo brand a guadagnarsi fiducia e rispetto nel tempo e far crescere la brand reputation.
Monitorare la brand reputation
Impostare e curare la reputazione ogni giorno può non bastare. Come in molte altre cose, hai bisogno di un riscontro da parte delle persone che ti circondano, che siano i clienti o dipendenti e collaboratori.
Monitorare la brand reputation significa proprio questo: tenere sotto controllo come un’attività viene percepita, sia online che offline. Si tratta di analizzare opinioni, commenti, recensioni e altri contenuti prodotti da utenti, clienti o media, con l’obiettivo di comprendere l’immagine complessiva del brand.
Essere attenti all’andamento della reputazione ti permetterà di ottenere importanti benefici per il raggiungimento degli obiettivi che ti prefiggi a livello aziendale:
- perfezionamento della strategia, poiché conoscere cosa pensano gli utenti permette di identificare aree di miglioramento nei prodotti, servizi o comunicazione
- prevenzione delle crisi, grazie all’individuazione di eventuali critiche o problemi emergenti prima che si trasformino in vere crisi.
- impatto sulle vendite, tramite l’aumento della fiducia.
Abbiamo già accennato a come poter gestire questo aspetto: dalla raccolta di menzioni online relative al marchio all’analisi dei social (attraverso l’osservazione di commenti, like e interazioni sui social network per misurare il livello di coinvolgimento e sentiment); dalla raccolta di recensioni su piattaforme specifiche alle interviste e ai sondaggi (per parlare direttamente con i clienti tramite questionari e interviste e recuperare feedback più dettagliati), tutte queste idee sono valide e possono essere usate in sinergia.
Ciò di cui hai bisogno in questa fase, sono gli strumenti giusti:
- Google Alerts per ricevere notifiche quando il tuo brand viene menzionato online
- Hootsuite per il monitoraggio e la gestione dei social media
- Talkwalker, Mention e Brand24 per analisi approfondite su menzioni e sentiment
- Google Reviews, Trustpilot o Yelp per le recensioni e i riscontri sull’esperienza degli utenti.
Affronta questo aspetto legato alla brand reputation come un processo continuo; considerarla un’attività una tantum può costarti errori di valutazione e l’imbocco della strada sbagliata con conseguenze disastrose per il tuo brand.
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Brand identity: cosa può fare un’agenzia specializzata?
Posizionamento di un brand e reputazione
La brand reputation è strettamente legata a un altro concetto essenziale per ogni attività: il posizionamento. Sono due aspetti distinti con sfaccettature diverse che, insieme, determinano il successo di un marchio sul mercato. Vediamo come si intrecciano.
Cos’è il posizionamento di un brand?
Prima di valutare l’interazione tra reputazione e posizionamento è utile fare chiarezza sulle loro definizioni. Della reputazione abbiamo già parlato e sappiamo che possiamo considerarla come il risultato complessivo della percezione e delle interazioni reali che il pubblico ha con il marchio.
Passiamo, quindi, al posizionamento, ovvero al modo in cui un brand desidera essere percepito dalla sua audience rispetto ai concorrenti. Nella pratica si può ricondurre a una strategia intenzionale, che si basa su una combinazione di elementi come:
- valori e mission aziendale
- proposta di valore unica
- comunicazione e storytelling.
L’obiettivo è occupare una posizione chiara e distintiva nella mente dei consumatori, creando una connessione emotiva o funzionale con il pubblico.
Come si legano posizionamento e brand reputation?
Esiste un doppio legame tra questi due aspetti, che si influenzano a vicenda, e possono fare una bella differenza per una buona riuscita dei progetti di ogni brand.
Il posizionamento guida la reputazione. Cosa significa? Che la strategia di posizionamento stabilisce le aspettative nei confronti di un brand.
Proviamo a essere più pratici: se un marchio si posiziona come “sostenibile ed etico”, la reputazione verrà giudicata sulla base della sua coerenza con questi valori. Dunque ci si aspetta l’utilizzo di materiali ecologici, politiche trasparenti e così via.
La reputazione rafforza il posizionamento. Una buona reputazione, infatti, consolida il posizionamento, rendendolo credibile e affidabile. Quando i consumatori percepiscono un allineamento positivo tra ciò che il brand promette e ciò che offre, il posizionamento diventa più forte e il pubblico nutre maggiore fiducia.
La percezione può modellare o correggere il posizionamento. Se il pubblico percepisce il brand in modo diverso da quanto desiderato, ad esempio, lo associa a scarsa qualità nonostante l’azienda voglia posizionarsi come premium, possono nascere discrepanze.
Riscontri di questo tipo sono preziosissimi e vanno usati per riadattare la strategia di posizionamento e riallinearla alla reputazione.
Insomma, il posizionamento e la reputazione sono due facce della stessa medaglia. Mentre il posizionamento getta le basi della percezione, è la reputazione che la conferma o la modifica nel tempo.
Un brand forte e duraturo deve lavorare su entrambi i fronti con coerenza, autenticità e cura dell’esperienza reale dei consumatori.
Ricorda: gestire bene la reputazione di un brand è un processo continuativo e richiede attenzione a ogni aspetto dell’immagine aziendale. Con trasparenza, ascolto attivo e impegno costante, è possibile costruire e mantenere la fiducia di clienti e stakeholder, consolidare il posizionamento e far arrivare il proprio business proprio dove si desidera.
