Brand reputation: che cos’è e come migliorarla

Succede a tutti noi. Di fronte a un acquisto valutiamo il marchio e ne pesiamo la qualità e l’affidabilità, leggendo più opinioni possibili online.

Senza rendercene conto stiamo basando la nostra decisione proprio sulla brand reputation dell’azienda in questione.

Ma in sostanza, che cosa stiamo prendendo in considerazione?

Che cos’è, perché è importante, come costruirla e come migliorarla. Vediamo nel dettaglio la brand reputation.

Che cos’è la brand reputation?

Aprendo un qualsiasi glossario di marketing, leggiamo che “la brand reputation è la considerazione di cui un’azienda, o un marchio, gode rispetto agli utenti”.

La definizione è data, ma in sostanza cos’è davvero?

In poche parole la brand reputation rappresenta il modo in cui ti proponi al pubblico, cioè evidenzia tutti quegli elementi che rendono la tua azienda – o anche il tuo prodotto – unica e distinta dalle altre.

Fai attenzione, però: ciò significa soprattutto trasmettere la tua identità, quello che davvero sei nella realtà e in particolare nel tuo lavoro.

Prima della diffusione capillare del web e dei social network, le aziende avevano la necessità di plasmare la propria brand image, cioè il modo in cui erano percepite dal pubblico, senza che però ci fosse una effettiva corrispondenza con la propria brand identity.

Oggi le cose sono cambiate.

La brand reputation è un processo collettivo, bidirezionale, caratterizzato da mezzi di comunicazione che svelano rapidamente le incongruenze e da utenti con una spiccata capacità critica.

In questo scenario non è più possibile imporre un’immagine preconfezionata ai consumatori, ormai diventati protagonisti e giudici.

La reputazione del tuo marchio non è dunque un filtro da applicare per modificare la realtà in positivo, ma va realizzata ogni giorno con le buone pratiche.

Insomma oggi per le aziende contano i fatti, più che le parole.

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Perché la brand reputation è importante?

Così come nella vita quotidiana non è possibile prescindere dal “buon nome”, anche e soprattutto sul web – dove le reazioni si espandono in modo incontrollato, nel bene e nel male – questo aspetto rappresenta un passaggio chiave.

Forse lo sai già, ma lo sottolineiamo comunque: avere una buona reputazione comporta un concreto accrescimento del volume d’affari.

Dal semplice passaparola che amplierà la tua rete di contatti, alla trasformazione del tuo pubblico in acquirenti, fino alla fidelizzazione della clientela, potrai ottenere dei risultati tangibili.

Non dimenticare mai, però, che puoi suscitare sempre almeno due reazioni nel tuo pubblico: puoi piacere o non piacere.

Se da un lato internet, meglio di qualunque altro luogo, può aiutare e velocizzare la tua affermazione, dall’altro può rivelarsi un’arma a doppio taglio.

Le opinioni negative o distorte, infatti, possono creare grandi danni alla tua immagine.

Per queste ragioni devi acquisire consapevolezza di ciò che le persone pensano della tua azienda.

Più tardi parleremo di come monitorare la tua brand reputation, intanto ti suggeriamo di porti due semplici domande:

1. quanto sono popolare? Fai una stima di quante persone sono a conoscenza della tua azienda, dei prodotti e dei servizi che fornisci. Ti basta iniziare con una ricerca della posizione del tuo sito nella SERP, cioè l’elenco dei risultati fornito dal motore di ricerca;

2. quanto sono apprezzato? Raccogli pareri su quanti approvano ciò che fai, quanti hanno fiducia nel tuo marchio e quanti ti accordano il loro consenso. Puoi sfruttare i sondaggi, bastano pochi quesiti, ma tagliati ad hoc.

Insomma, dedicare tempo e lavorare bene per creare contenuti di rilievo, e conquistare follower e like, potrebbe non bastare se non vieni percepito in modo corretto dagli utenti.

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Come costruire la brand reputation

Eccoci al punto. Come attuare un piano efficace per impostare la tua identità online, che sia lo specchio di ciò che accade offline.

La brand reputation non va improvvisata, ecco perché sarà un aspetto centrale nella tua strategia di marketing.

La prima fase è chiarire cosa vuoi trasmettere di te e della tua azienda. Se hai già letto il nostro articolo sulla definizione della brand identity, dovresti avere le idee piuttosto chiare.

La tua identità adesso è ben delineata? Bene, allora possiamo passare allo step seguente.

La fase successiva è diffondere ciò che hai appena definito. Comincia da queste considerazioni:

– parti dalle persone che ti circondano, dal legame con il territorio. I tuoi stakeholder, cioè tutti coloro che sono legati direttamente o indirettamente alla tua attività e che da essa possono trarre beneficio – dipendenti, fornitori, istituzioni locali –, sono le prime figure con cui sei a contatto e la loro opinione è il tuo biglietto da visita iniziale;

– prenditi cura dei tuoi sostenitori, mantieni le promesse fatte e gratifica i tuoi clienti. Dai il giusto spazio a ogni parere positivo o apprezzamento. Oltre che mantenere il contatto diretto con il tuo pubblico, avrai l’occasione per rafforzare l’immagine del brand e sottolineare i valori che promuovi;

– preparati a giostrarti tra i “pericoli”, ovvero situazioni delicate che potrebbero minare la tua immagine. Si creano con facilità sul web, per questo motivo devi essere sempre pronto a gestire in modo trasparente e corretto questi casi. Dunque identifica i possibili problemi e stabilisci con quali azioni risolverli nel minor tempo possibile. E chissà, sbrogliare una situazione spinosa nel modo giusto potrà portarti anche qualche vantaggio.

Come migliorare la brand reputation

Bene, hai appena imbastito la struttura su cui promuovere la tua identità. Adesso vogliamo suggerirti qualche facile ma fondamentale accorgimento su cui puoi puntare per portare avanti nella pratica la tua brand reputation.

– Le persone. Quando siamo online, lo schermo è come una barriera Eppure dietro ogni monitor si nasconde una persona in carne e ossa. La stessa cosa accade a te e ai tuoi clienti. Prima di tutto devi comunicare con le persone: crea un contatto diretto con loro, ascolta e dai spazio alle loro opinioni; la tua brand reputation ne beneficerà senza dubbio.

– I contenuti. I materiali originali, utili e interessanti sono la tua impronta in rete. Sfrutta ogni mezzo per incuriosire e trasmettere i tuoi valori a chi ti vede, dai testi, ai video, agli audio. 

– I social. Il pubblico del web è vasto ed eterogeneo: ognuno ha il suo mezzo di comunicazione prediletto. Non limitarti alla sola pagina Facebook, rischi di perdere possibili utenti. Inizia a sperimentare un nuovo canale per volta e man mano che prendi confidenza e padronanza passa a un altro.

– Le recensioni… positive. Inutile negarlo, tutti passiamo del tempo a documentarci prima di un acquisto. Commenti e recensioni sono il passaparola del web. E come ci fidiamo del parere dato di persona, così diamo peso a ciò che leggiamo nei blog o sui social.

– Gli influencer. Può sembrare solo una moda, ma la presenza degli influencer è una realtà. Sfrutta questa situazione collaborando con le figure rilevanti del tuo settore; un incontro, un’intervista, un commento sul tuo lavoro possono trasformarsi in una buona opportunità per spiccare.

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Come monitorare la brand reputation

Una fase molto intrigante, quando lavori sulla tua brand reputation, è quella dell’analisi.

Assumi il ruolo dell’investigatore e inizia a scoprire chi ha parlato di te e in che termini, come i tuoi contenuti viaggiano nel web e cosa fanno i tuoi “rivali”.

I focus delle tue ricerche possono essere differenti in base ai tuoi obiettivi, ma due punti di sicuro non possono mancare nella tua valutazione: le difficoltà e la concorrenza.

Lo sappiamo, non è facile affrontare le criticità, anzi spesso sono difficili anche solo da individuare.

Ecco perché immagazzinare anche ciò che di negativo viene detto sulla tua azienda può aiutarti a risolvere problematiche che non sapevi neanche di avere, e dunque provare a soddisfare i tuoi clienti.

Tenere d’occhio i tuoi principali competitor ti permetterà di capire come si muovono le altre aziende del settore, valutare punti forti e punti deboli, rivedere strategie e avere nuovi input per il lavoro.

Insomma, capire cosa induce il cliente a optare per il tuo marchio o per quello concorrente.

Tutto quello che riguarda il tuo brand sul web può essere considerato come un’esperienza per il brand stesso.

Valorizza e persevera sugli elementi positivi, impara e migliora a partire da quelli negativi.

Abbiamo selezionato alcuni strumenti – efficaci e sviluppati appositamente – che crediamo possano supportarti nell’analisi dell’andamento della tua brand reputation:

– Google Alert. Del tutto gratuita, questa applicazione ti invia una email ogni volta che viene pubblicato un contenuto relativo alle parole chiave scelte. Così hai un duplice vantaggio: scoprire cosa dicono gli altri del tuo brand e restare aggiornato su nuovi contenuti;

– Mention. Un account gratuito, ma limitato in alcune funzionalità, ti permette di avere grande precisione e versatilità nella ricerca delle keyword di tuo interesse. Al contrario di Google Alert agisce su diverse pagine del web, compresi forum, blog e profili social pubblici;

– Socialmention. Come un vero e proprio motore di ricerca, tramite un’interfaccia con una casella per l’inserimento della parola chiave di tuo interesse, ti fornisce i contenuti relativi al materiale presente in rete negli ultimi trenta giorni;

– Talkwalker. In base alle parole scelte restituisce informazioni sulle conversazioni online che le contengono. Persone raggiunte e numero di menzioni sono alcuni dei dati ottenibili. Ideale per il lavoro di branding e per intercettare argomenti di interesse. Gratuito per una settimana di prova;

– SEMrush. Individua variazioni e fluttuazioni delle parole chiave che più rappresentano il focus della tua attività. Ti permette di intercettare le persone – e i loro interessi – che hanno bisogno di te. Utile in ottica SEO e dell’ottimizzazione del sito;

– Hootsuite. Ti permette una valutazione dell’andamento del tuo brand sui social, fornendo i contenuti rispetto alle tue keyword e controllando gli aggiornamenti del tuo target di riferimento. È a pagamento.

Una volta raccolte tutte le informazioni, potrai classificarle per creare un report “fotografia” della situazione in cui ti trovi, che confermi o metta in discussione la rotta intrapresa.

Vogliamo concludere con un ultimo promemoria: non dimenticare mai di essere trasparente e autentico, di fornire contenuti validi e monitorare costantemente i risultati.

Tieni sempre presente che il cuore di un’ottima brand reputation è la fiducia che riesci a generare promuovendo ciò che davvero il tuo marchio è.