Crisis management: come gestire una crisi aziendale?

Che sia un post che scricchiola, una mossa strategica poco azzeccata, un errore con un cliente oppure una crisi generale del mercato, basta davvero poco per avviare uno stato di emergenza.

Come un piccolo sassolino può incrinare un vetro e provocare danni irreparabili, così una crisi può far vacillare il tuo brand.

Una crisi, infatti, mette in discussione il rapporto con il pubblico, rischiando di interrompere la relazione di fiducia e modificare l’immagine del brand nella mente delle persone. 

Ma c’è di più, anche a livello interno dell’azienda il rischio è che possa cambiare qualcosa.

E allora, che fare? L’ingrediente principale deve restare è la tua brand identity, ma c’è anche qualche strategia mirata che puoi mettere in atto.

Tipologie di crisi

Le crisi non sono tutte uguali. E non si tratta solo della gravità e della durata. 

Due, infatti, sono le tipologie principali:

1. crisi interna. Può realizzarsi a livello produttivo, commerciale, organizzativo, strategico e dal punto di vista della comunicazione. Una campagna pubblicitaria sbagliata, una risposta non ottimale sui social, consegne che non rispettano i tempi,
2. crisi esterna. È data dalla situazione economica generale, dalla politica del territorio, dall’andamento del mercato, dal periodo storico e condizione sociale. La pandemia mondiale generata dal Covid-19 è un esempio più che lampante.

Cosa è meglio fare e cosa evitare nella gestione di una crisi?

In ogni caso, quando c’è una crisi, due aspetti devono sempre essere gestiti:

1. l’evento in sé, al quale è necessario trovare una soluzione o dare la propria risposta,
2. la relazione con il pubblico.

Per far sentire la presenza del brand, mantenere il legame e, se necessario, ricostruire la fiducia con i clienti abbiamo raccolto alcuni consigli utili per il tuo business.

Aspettare o intervenire?

Il ruolo dei brand ormai non è più solo quello di vendere dei prodotti di cui il pubblico ha bisogno. 

Dietro ogni azienda c’è molto di più. C’è un intero immaginario, un insieme di valori, di idee e proposte in cui le persone si riconoscono.

Una marca non è scelta solo per il prodotto o servizio in sé, ma anche per ciò che rappresenta. Ecco perché in caso di crisi, meglio non tirarsi indietro.

Se la crisi è generale, un po’ come quella che stiamo vivendo da oltre un anno, fornire la propria visione al pubblico può fare la differenza. 

Le persone cercano punti di riferimento, comprensione, spunti pratici e ogni brand deve essere pronto a rispondere.

Il guadagno in termini di immagine e fidelizzazione sarà davvero prezioso.

Se, invece, la crisi è causata da un errore dell’azienda, non intervenire sarebbe un vero disastro, inutile dirlo. I danni all’immagine potrebbero non potrebbero più essere riparati.

Come comunicare?

Cosa accomuna tutte le crisi? Difficoltà e smarrimento. 

Quando ci si trova di fronte a un problema, le persone possono andare facilmente nel panico e in stress. 

Ciò di cui hanno bisogno è essere capite, rassicurate e anche sostenute ad affrontare le loro sfide.

Una comunicazione empatica ed emozionale è importante sia nel breve periodo per tenere stretto il legame con i clienti, sia nel lungo periodo, per rafforzare la fase di vendite. 

In molti, infatti, si ricorderanno del brand che è stato presente nel momento del bisogno.

Anche in questo caso, se la crisi è generata da quel post poco felice sul profilo social aziendale, dimostrarsi aperti verso il pubblico, far vedere di aver compreso l’errore e mostrare sensibilità verso il cliente non solo ti aiuterà a gestire l’emergenza ma potrebbe rivelarsi anche un punto a favore.

Chi è il responsabile?

Di cosa si fa carico un brand, di cosa è responsabile? Prodotti e servizi proposti sono in cima alla lista, ma un brand rappresenta anche un cosmo di valori e idee.

Entrambi gli aspetti hanno un gran peso in caso di crisi e allo stesso tempo ti offrono una grande possibilità. Vediamo perché.

Ipotizziamo che un cliente abbia un problema con un tuo prodotto o servizio. 

Riceverai, di conseguenza, lamentele e proteste. L’errore c’è stato, va bene, le critiche del cliente sono giuste e tu devi confrontarti con lui.

La cosa più forte ed efficace che puoi fare è ammettere l’errore e chiedere scusa. Questa piccola parola sarà più forte di quello che potrai immaginare.

Chiedere scusa, infatti, dimostra la tua presa di coscienza del problema, il dispiacere per la situazione, quindi fa capire che assumi l’ottica del cliente e dimostra che sei pronto ad affrontare le conseguenze per risolvere la situazione.

Attenzione però all’autenticità. Scusati solo quando davvero serve e fallo con sincerità.

Spostandoci, adesso, a un livello più ampio, ovvero pensando a una crisi generale dei mercati, ad esempio, assumersi una responsabilità più collettiva, riconoscere le difficoltà e agire in modo propositivo aiuterà di sicuro a rafforzare immagine e autorevolezza del brand.

Aiutare o vendere?

I tempi di crisi non sono certo i più adatti a vendere, è evidente. Quindi affronta il momento puntando prima sul branding che sulla vendita diretta.

Il pubblico è sempre più sensibile a tematiche sociali, ambientali, culturali e lo è ancora di più se c’è una crisi globale, ancora una volta un esempio potrebbe essere il Coronavirus.

Ecco perché far vedere che la tua azienda è attiva, pronta a dare soluzioni alle difficoltà che le persone devono affrontare ogni giorno, permette di indirizzare il pubblico verso di te e il tuo valore unico.

Le persone si rivolgono ai brand che reputano in grado di capirle.

I benefici saranno immediati nel ritorno sull’immagine e a lungo raggio anche per il business. Come abbiamo già sottolineato, le persone si ricorderanno di quelle aziende che hanno sentite vicine e le sceglieranno in fase di acquisto.

Dalle parole ai fatti

Le parole non bastano. Non devono mancare e devono essere quelle giuste, ma devono arrivare anche i fatti. Ancora di più se c’è un’emergenza in corso.

Se sei incappato in qualche scivolone – non dimenticare di scusarti – mettiti subito al lavoro per rimediare, per risolvere il problema. Non lasciare che le parole restino da sole, sostienile con i fatti.

La differenza la farà ogni azione che farai, nei tempi più brevi possibili, per riqualificarti agli occhi del pubblico. 

Al contrario, la notizia che le tue sono solo rassicurazioni che però non portano a nulla potrebbe diffondersi a macchia d’olio e farti perdere valore.

Ricordati di mostrare le soluzioni e le migliorie apportate. Un errore può essere un’opportunità e può dimostrare le tue capacità e la tua volontà.

Infine, vale il concetto generale che nel mezzo delle difficoltà ognuno può far vedere il proprio spessore. 

Una crisi generale può anche essere il tuo momento per mostrare che la tua è un’azienda concreta.

Come organizzarsi per fronteggiare al meglio una crisi?

Prima di lasciarti, ecco una check list che può aiutarti a gestire tutti gli aspetti di cui bisogna tener conto di fronte a una crisi, qualsiasi essa sia.

• Previeni. Cerca di evitare la crisi, almeno quella interna. Studia tutti i tuoi punti deboli e cerca già soluzioni.
• Individua il problema. Inquadrare il caso specifico è il passaggio necessario per capire cosa fare e chi deve farlo.
• Ipotizza le conseguenze. Chiediti cosa potrebbe succedere e anche in questo caso trova già delle risposte da dare al pubblico e da poter attuare.
• Pianifica. Prepara delle linee guida per riuscire a intervenire subito e in modo efficace in caso di crisi.
• Usa la brand identity. Quando tutto intorno a noi crolla, ciò che ci tiene saldi è la nostra personalità e il nostro sistema di valori. 
• Crea una squadra. Il team è essenziale durante le emergenze. Non deve mancare personale tecnico e specializzato nella comunicazione. 
• Agisci e comunica. Fornisci la tua soluzione, spiegando il problema e come la tua azienda si muoverà per risolverlo, oppure dai i tuoi spunti per affrontare la crisi.
• Valuta. È il momento di capire se la crisi è superata oppure ci sono state delle conseguenza. Questo passaggio ti sarà utile per il futuro.