Perché hai bisogno dei servizi di call center?

Alcuni anni fa il telemarketing era sinonimo di costi elevati e scarsi risultati. Oggi il settore è del tutto rivoluzionato.

Le opportunità sono davvero molte e, soprattutto, concrete. Cosa ha reso possibile questo cambiamento? Semplice, l’integrazione dell’attività di call center con la rete commerciale.

Un buon coordinamento tra operatori e agenti, insieme alla giusta strategia di marketing e comunicazione hanno stravolto il settore nel tempo e oggi permettono agli imprenditori di raggiungere numerosi obiettivi.

Prendiamo in esame alcune buone pratiche che aiutano tutta la rete commerciale a lavorare al meglio, fin dalla fase del primo contatto con il cliente, per portare maggiori risultati in azienda.

Come integrare il telemarketing per agenti nell’azienda?

Dietro ogni vendita si nasconde una comunicazione specifica, pensata per un certo target e con un canale ottimale.

In questa ottica, uno strumento, veloce e diretto, come una telefonata, può fare grande differenza. L’uso di tale strumento, però, deve essere consapevole e professionale; così entra in scena l’attività del call center.

Un’azienda, a questo punto, ha di fronte due strade: un call center classico oppure integrato.

La maggior parte delle volte, la scelta ricade sulla prima opzione. Una scelta che si rivela, tuttavia, poco efficace e dispendiosa per le risorse.

In questo caso, infatti, il call center è usato soltanto per acquistare numeri di telefono da contattare, senza una vera strategia e con l’idea di chiudere la vendita già al telefono. Se qualcosa va storto, la vendita è persa per sempre.

Un call center integrato, associato a una strategia commerciale integrata, al contrario, si rivela una mossa vincente e soprattutto che mette a frutto l’investimento effettuato.

Strategia commerciale integrata: cosa devi sapere?

Si parla di strategia commerciale integrata quando un’azienda usa i diversi canali di comunicazione, coordinandoli e integrandoli alle funzioni aziendali, con l’obiettivo di aumentare le vendite e ridurre i costi.

Per funzionare al meglio deve essere una strategia dinamica, ovvero modificabile e adattabile in base a nuovi scenari del mercato e a nuove richieste del pubblico.

Dunque, la sua pianificazione richiede un attento studio:

dell’azienda
delle scelte e delle strategie commerciali in atto
dei risultati passati
degli obiettivi aziendali
della concorrenza.

Lo diciamo subito: non è una via semplice, ma porta grandi benefici.

Voglio migliorare la gestione dei contatti

Quali sono i vantaggi di una strategia commerciale integrata?

Impostare una comunicazione adeguata al tipo di cliente
Ampliare il pubblico
Raggiungere e fidelizzare clienti contemporaneamente
Essere facilmente raggiungibile per il cliente
Gestire simultaneamente numerosi contatti
Aumentare le vendite
Avere un efficace posizionamento sul mercato

Come impostare una strategia commerciale integrata?

Nella pratica, struttura questo tipo di strategia, significa coinvolgere 3 tipi di attività: il marketing, il call center e la rete commerciale.

In un primo momento sarà il comparto marketing ad agganciare il potenziale pubblico.

Poi sarà il turno del call center che, con telefonate studiate e pianificate, potrà instaurare un legame con i futuri clienti.

Infine dovranno attivarsi gli agenti commerciali per gestire di persona le trattative e chiudere la vendita.

Tre diversi tipi di attività che lavorano coordinandosi per guidare il cliente verso l’azienda.

In questo schema generale, apriamo una parentesi sull’azione del call center. Questo tipo di attività, infatti, è essenziale per la crescita aziendale.

È versatile e permette di raggiungere diversi tipi di obiettivi, consente una crescita reale del pubblico e rappresenta il primo approccio personale e umano dell’azienda.

Grazie a operatori preparati, il call center si rivela un anello di congiunzione tra la vita online di un’azienda e la quotidianità degli agenti sul territorio. Ecco in cosa si concretizza la sua azione:

creazione e gestione del database dei contatti
profilazione dei lead acquisiti nelle campagne marketing
chiamate a freddo per presa appuntamento a beneficio degli agenti
coordinamento degli agenti
gestione personalizzata dei contatti e della comunicazione telefonica.

Ognuna di queste operazioni è specifica e per nulla banale. Trattarle con superficialità rischia di rovinare i frutti raccolti dal marketing e inficiare la buona riuscita degli incontri tra agenti e clienti.

6 suggerimenti per integrare call center e rete commerciale

Una strategia commerciale integrata di successo può aver bisogno di esperti capaci di indirizzare la comunicazione nel modo più corretto.

Tuttavia, affidarsi al telemarketing outbound può non bastare, se l’attività di call center non è ben coordinata rispetto agli agenti. Per favorire questa interazione, lavora su questi aspetti:

Struttura l’attività di telemarketing. Non lasciarti prendere dall’improvvisazione. Affidarsi di volta in volta al dipendente con meno impegni nella giornata non è la strada migliore. Devi creare un’esperienza su misura per il cliente già dalla chiamata, quindi è preferibile optare per l’intervento di operatori esperti che siano concentrati e in focus solo su questa attività.
Profila le liste. Già dalla scelta dei contatti da chiamare devi pensare in prospettiva. se non vuoi che i tuoi agenti facciano chilometri e parlino per ore con persone che non sono davvero interessate, devi lavorare sulla strategia di call center e sulla profilazione corretta delle liste contatti.
Coordina call center e agenti. La comunicazione tra le parti è essenziale per l’integrazione del lavoro. Fai in modo che tutti riescano a sapere a che punto è la gestione del cliente. Un CRM può semplificare molto la vita sia agli operatori che ai commerciali. Un calendario condiviso, infatti, ottimizza i tempi, riduce i costi e aumenta il numero di incontri.
Concorda la linea di intervento. Non solo le tempistiche devono essere coordinate, ma anche il tipo di interazione con il cliente. La telefonata dovrà stabilire una prima comunicazione che imposti già le basi per raggiungere l’obiettivo. Sarà poi l’agente a proseguire e concludere con il cliente, mantenendo approccio e contenuti per non confondere l’interlocutore. In questo, lo studio di uno script condiviso agevola molto il lavoro.
Monitora. Per capire se si sta lavorando bene, tutti nella stessa direzione, è importante monitorare i risultati. Capire come sta funzionando la conversione da chiamata ad appuntamento e da appuntamento a chiusura della vendita ti aiuta a correggere eventuali falle nella strategia integrata.
Standardizza il processo. Qui non ci riferiamo all’approccio con il pubblico, quello va calibrato per ogni cliente specifico; stiamo parlando di tutti i passaggi che i vari comparti devono compiere. Se, verificati i risultati, tutto sta andando per il meglio, riproponi il meccanismo, così che le varie fasi siano chiare per tutti.

In generale, seleziona le giuste risorse e fai in modo che siano allineate rispetto al cliente e coordinate tra di loro in ogni fase di gestione del contatto.

Qual è il costo di un call center?

Un’attività di telemarketing, interna o esterna che sia, richiede comunque un investimento. L’idea di “fare da sé” per risparmiare è piuttosto scorretta. Anzi, potrebbe portare a maggiori spese, con minori ritorni e considerevoli perdite di tempo.

Gli elementi che determinano il costo di un call center, infatti, non sono legati solo strettamente alla chiamata; vanno considerate diverse variabili:

tipo di attività specifica e l’obiettivo commerciale
formazione degli operatori di call center
creazione delle liste contatti
gestione del database
numero di chiamate effettuate
gestionale per l’integrazione con la rete commerciale
coordinamento con gli agenti di vendita.

Se da un lato questi aspetti vanno a pesare sull’investimento iniziale, dall’altro lato, sono anche quegli elementi che, trattati da professionisti, portano al raggiungimento dell’obiettivo. Ovvero, maggior numero di clienti e maggiore guadagno.

Sviluppando in maniera corretta una strategia commerciale integrata, un call center si dimostra un’ottima risorsa, anche in termini economici, per un’azienda.

Inoltre, non va trascurato il fattore tempo. Già sul breve periodo, infatti, l’approccio strategico del telemarketing inizia a produrre risultati. Quando ha tempo di rodare e stabilizzarsi, può regalare grandissime soddisfazioni di business.

L’azione integrata dei vari comparti che lavorano sulla vendita si rivela importantissimo per una sana crescita aziendale. Ricordando sempre che il telemarketing non è una televendita e che l’approccio umano rimane sempre la prima strategia da attuare.