Come funziona la vendita telefonica?
Telemarketing e teleselling: conoscere la differenza e le tecniche di vendita telefonica per massimizzare le possibilità della tua azienda
I clienti vogliono una personalizzazione sempre maggiore, che risponda alle loro esigenze e ai loro desideri. E così, anche il modo di vendere cambia. Se vuoi massimizzare le tue possibilità di successo, la vendita telefonica deve entrare nella tua cassetta degli attrezzi per la comunicazione e la vendita.
Perché? Cerchiamo di capire di cosa si tratta e come utilizzare al meglio le telefonate in un contesto di telemarketing e teleselling, per iniziare a padroneggiare l’arte della vendita telefonica e assicurarti che la tua attività cresca.
Quali sono le differenze tra teleselling e telemarketing?
Ti senti confuso sulla tematica? È più che normale, soprattutto perché i due termini sono spesso sovrapposti.
Partiamo quindi dalle due definizioni:
- il telemarketing è uno strumento che ti permette di far conoscere l’impresa, creare contatti continui con nuovi prospect, ottenere riscontri per imbastire nuovi piani di crescita, prendere appuntamenti e mantenere viva e personale l’interazione con i clienti. Il processo è, dunque, inteso come rivolto alla promozione e alla ricerca di nuovi clienti. Nel tempo, tuttavia, ha iniziato a racchiudere un po’ tutte le attività inerenti al marketing e alle comunicazioni telefoniche; in questo senso, possiamo dire che contiene il teleselling,
- il teleselling ha come obiettivo la vendita diretta di prodotti e servizi, rivolgendosi a un pubblico che può conoscerti o meno. Dunque può essere considerata una vera e propria trattativa di vendita, condotta al telefono.
Entrambi i sistemi si sviluppano effettuando delle chiamate telefoniche, eppure, come vedi, hanno scopi del tutto differenti. Così come, di conseguenza, lo saranno le modalità.
Essere consapevoli delle differenze tra questi due approcci ti consente di capire quale delle due strade è più adatta a te, oppure in quali fasi dei tuoi progetti sfruttare una o l’altra.
Fai fatica a tenere un rapporto continuo con i clienti, ma riesci a gestire bene l’offerta dei servizi? Scegli il telemarketing. Riesci ad agganciare nuovi clienti facilmente, ma hai dei problemi a chiudere la vendita? Sfrutta il teleselling.
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Tecniche di vendita telefonica
Chiariti i concetti più teorici, possiamo passare alla parte più pratica e indagare quali linee guida e quali tecniche sono utili per ottimizzare le tue chiamate aziendali e raggiungere gli obiettivi che ti sei prefissato.
Un passaggio propedeutico a tutto quello che andremo a vedere tra poco è sempre la conoscenza del tuo interlocutore. Non dimenticare mai che al centro della tua chiamata deve esserci lui e le sue abitudini.
Sembrerà banale, ma una conoscenza troppo vaga dello stile di vita e dei ritmi lavorativi potrebbe farti incappare in disguidi e figuracce.
Vendita telefonica: linee guida pratiche
Regola numero uno e pilastro di ogni azione di telemarketing è di non disturbare. Questo concetto deve essere ben chiaro e presente a prescindere da come deciderai di portare avanti la chiamata.
Detto ciò, passiamo in rassegna alcuni aspetti a cui fare attenzione per una buona azione di vendita telefonica.
Prenditi del tempo per la telefonata
Le attività lavorative possono essere frenetiche, ma devi rinunciare all’idea di fare più cose allo stesso tempo quando si tratta di vendita telefonica.
Ritaglia il giusto tempo per dedicare concentrazione e attenzione a questa attività. Tieni presente che devi essere pronto a gestire anche possibili conversazioni spinose. Inoltre, potrai approfittare per prendere appunti e raccogliere dati preziosi.
Al contrario potresti apparire distratto e superficiale, ottenendo un risultato finale molto deludente, oltre a fare brutta figura con un potenziale cliente.
La scelta dell’orario
Prima di chiamare, cerca di studiare un po’ il tuo prospect e capire quali sono le sue abitudini. Questo passaggio è importante per evitare di scegliere un orario inopportuno o scomodo.
Telefonare in un momento indesiderato può rendere davvero difficile catturare l’attenzione del tuo interlocutore e rischiare di farti apparire sotto una luce tutt’altro che buona.
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Modula la voce
Ricorda che sei al telefono e questo comporta che tutto ciò che riguarda la comunicazione non verbale non può esserti d’aiuto. Con l’espressione e il linguaggio del corpo assenti, devi affidarti alla tua voce.
Un tono sicuro e spigliato ti mette già sulla buona strada per comunicare positività e invogliare l’interlocutore a chiacchierare. Una voce tremolante, al contrario, rischia di annoiare e provocare sensazioni di sfiducia.
Quindi, fai attenzione al tono e al ritmo con cui parli: evita toni eccessivi o una parlantina troppo veloce che possono farti apparire poco chiaro e aggressivo.
Rispetta i tempi della conversazione
Se è vero che stai puntando tutto sulla tua voce e sul tuo modo di parlare, è anche vero che non puoi sommergere il prospect di parole, anzi, devi restare anche in ascolto, facendo poi leva su un approccio entusiasta per fare la tua proposta.
Quindi aggiungi due elementi: il silenzio e il sorriso. Le pause di silenzio ti permetteranno di riprendere fiato ma anche di dare spazio al tuo interlocutore; il sorriso, anche se abbiamo appena visto che non può essere percepito con lo sguardo, ti farà apparire più spontaneo e accogliente.
Atteggiamento propositivo ma non invadente
A proposito dell’ascolto, evita di interrompere o inserirti in modo brusco quando il prospect parla. Rischi di sembrare maleducato e poco interessato alla persona.
L’effetto da ottenere è proprio il contrario. Ricorda che sei lì per proporre una soluzione a un problema, ma puoi farlo solo se prima ascolti e poi assumi un atteggiamento positivo.
Inoltre, riuscirai a carpire molte informazioni da ciò che il tuo interlocutore deciderà di condividere con te. Tutto a vantaggio della tua attività.
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Crea una comunicazione unica per il target
Essere impersonali e standardizzati in questo contesto è decisamente controproducente. Lavora su uno stile di comunicazione adatto all’interlocutore.
Mostrarsi più colloquiali o più formali in base a chi sta dall’altra parte della cornetta ti permette di avvicinarti da subito e far partire con i migliori presupposti la conversazione.
I contenuti della chiamata
Stai chiamando per proporre un servizio? Un prodotto? Bene, devi conoscere alla perfezione, in ogni piccolo dettaglio ciò che proponi. Oltre, è ovvio, all’azienda.
Le persone stanno per scegliere di affidarsi alla tua azienda o al tuo prodotto e devono poter approfondire l’argomento e decidere avendo le idee ben chiare.
Nella chiamata non può, quindi, mancare una presentazione precisa di quello che si offre.
Anche in questo caso, però, il giusto equilibrio tra le informazioni da fornire e quelle da svelare in un secondo momento è essenziale.
Puoi lavorare sulla curiosità del cliente, lasciando a intendere qualcosa e magari rimandarlo a un secondo momento per un approfondimento, così da incentivarlo anche a un appuntamento.
Infine, non dimenticare di lasciare spazio per i consigli: aumenteranno la fiducia nei tuoi confronti e se l’interlocutore è ancora molto dubbioso, gli darai un po’ di tempo e spunti in più per riflettere.
Trasforma le obiezioni in opportunità
L’interlocutore si sta agitando, ti tratta male e ti contraddice? Prima di tutto, mantieni la calma. Poi, affidati alla conoscenza che hai del tuo servizio e dei suoi vantaggi.
Ogni obiezione, infatti, può essere gestita spostandosi sul valore aggiunto della proposta. Il passaggio non è semplice, è ovvio, ma prova a capire cosa davvero preoccupa il prospect e a rassicurarlo con le prove evidenti di miglioramento che il servizio può portargli.
Punta anche in questo caso sull’ascolto e sulla conversazione. Quindi fai delle domande aperte, evitando tono provocatorio o di sfida, che comportino una risposta articolata. Ti aiuterà a gestire il momento e a essere più preparato per telefonate future.
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4 metodi per ottimizzare la vendita telefonica
Se stai già seguendo le linee guida che abbiamo appena visto, sei a un ottimo punto. Per incrementare ancora di più la tua azione, però, puoi sfruttare anche degli altri metodi, vediamone 4:
1 – Mirroring. Si tratta di una tecnica attraverso la quale si va a replicare l’atteggiamento del nostro interlocutore. Non devi scimmiottarlo, ma allinearti al suo modo di porsi. Perché affidarsi a questa tecnica? Semplice, l’interlocutore ti percepirà sulla sua stessa lunghezza d’onda e si sentirà subito a suo agio.
2 – Pause. Abbiamo già parlato dei tempi della conversazione e dei silenzi; qui si tratta di utilizzarli in modo strategico, in particolare per rimanere nella memoria delle persone. Assicurati di fermarti per qualche istante quando stai per dare dei dettagli importanti.
3 – Ripetizione. Puoi farlo con semplici parole o con brevi frasi, ripetere aiuta a richiamare l’attenzione e fissare nella memoria.
4 – Ripetizione delle parole del cliente. In questo caso la ripetizione ti aiuta soprattutto a gestire l’obiezione. Riprendere le parole usate dal tuo interlocutore, quando sono negative, ti aiuta a stabilire un contatto con lui e a farlo sentire compreso. Tuttavia, devi proseguire il discorso, sfruttando questa ripetizione come aggancio per presentare i dubbi sotto una luce migliore e rassicurante.
Sfrutta il potenziale di tutte queste tecniche dove e quando ne hai bisogno. L’obiettivo è lo stesso per tutte: portarti a fissare sempre più appuntamenti.
Telemarketing e teleselling, linee guida e tecniche di vendita… nel tuo bagaglio non manca proprio nulla, puoi scegliere la strategia che ti permette di arrivare con migliori risultati al tuo traguardo.
