Call center per appuntamenti: come sfruttare le chiamate a freddo?
Definizione, vantaggi e svantaggi, linee guida per la costruzione di chiamate a freddo per far crescere il tuo pubblico
Chiamate a freddo: l’attività più famigerata associata ai call center. Sì, sono proprio loro, quelle chiamate che arrivano da aziende a cui non abbiamo mai pensato neppure lontanamente.
Qualcuno che senza conoscerci, ci chiama. Fastidioso? La verità è che questo preconcetto e questa cattiva reputazione arrivano da un uso sbagliato dello strumento. Perché, in realtà, è una tecnica più che efficace per le aziende, per trovare nuovi clienti.
Oltre l’80% degli acquirenti, infatti, fissano appuntamenti con agenti dopo aver ricevuto una chiamata a freddo.
Insomma, questa attività è ancora viva, soprattutto nel b2b. C’è solo un problema: senza la giusta conoscenza e padronanza dello strumento e senza dei professionisti preparati, sarà davvero molto difficile raggiungere il tuo obiettivo.
Cosa si intende per chiamate a freddo?
Il contesto è questo: hai individuato dei potenziali clienti ma loro non hanno mai interagito con la tua azienda né mostrato un particolare interesse. Anzi, è anche probabile che non ti conoscano affatto.
Proprio in questo contesto si inserisce la chiamata a freddo, quella telefonata diretta che fai a un prospect per la prima volta, senza che abbia espresso attenzione per la tua attività.
Siamo agli antipodi rispetto alla vendita a caldo, basata sull’interesse dei lead e sulle azioni che hanno compiuto per avvicinarsi al brand.
In questo caso, infatti, le persone sono del tutto ignare, magari non hanno mai sentito il nome della tua azienda e di certo non si aspettano una chiamata. Eppure questa chiamata per te può fare la differenza. Vediamo come e perché.
Perché le chiamate a freddo sono efficaci?
Senza conoscere il cliente e cogliendolo di sorpresa, avviare una chiamata a freddo non è semplice, eppure è un primo gancio importante per instaurare nuovi rapporti, da coltivare nel tempo, per trasformare perfetti sconosciuti in clienti.
Sono particolarmente efficaci per:
- chi non punta alla vendita diretta, ma a fissare un incontro di approfondimento con un agente
- coloro che lavorano nel b2b, che prima della chiamata possono approfondire e farsi un’idea dell’azienda che andranno a contattare, così da ridurre al minimo le difficoltà dovute alla non conoscenza.
Insomma, sono un ottimo punto di partenza per farsi conoscere e intercettare nuove persone.
Ci sono, però, delle condizioni. Un po’ come accade anche per le chiamate a caldo, è necessario seguire delle linee guida e usare le giuste tattiche.
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Chiamate a freddo: i pro e i contro
Prima di addentrarci nella struttura di una chiamata a freddo efficace, è bene avere le idee chiare sui punti di forza e di debolezza di questo strumento, così da valutare se è davvero adatto al proprio brand.
Iniziamo subito con le note dolenti e gli svantaggi:
- possono essere percepite come invadenti. È vero, questo rischio c’è sempre, quindi bisogna studiare al meglio l’apertura della chiamata
- richiedono tempo. Devi mettere in conto che le chiamate vanno fatte una a una
- non performano al meglio da sole. Non avendo un’idea della reazione dell’interlocutore, vanno associate ad altre tecniche che permettano di guidare le persone verso l’obiettivo.
Tuttavia, i vantaggi sono notevoli:
- aumentano il pubblico. Puoi sempre trovare nuove persone a cui rivolgerti
- intercettano chi ancora non ti conosce, recuperando così una fetta di pubblico che potrebbe aver bisogno di te, ma non sa che ci sei
- creano un rapporto umano con l’interlocutore. Parlare a voce con le persone stabilisce subito una situazione di vicinanza
- si adatta alla reazione del prospect. la chiamata può essere indirizzata in base a ciò che manifesta l’interlocutore, cosa impossibile con strumenti come l’email
- non hanno costi eccessivi. Con un buon gestionale per i contatti e dei professionisti preparati, il gioco è fatto.
Come fare una telefonata commerciale: le chiamate a freddo
Ormai lo sai, non si tratta di semplici chiamate. Sono molto di più e come tali devono essere preparate e condotte in modo adeguato.
Seguire le linee guida appropriate ti permette di fare una buona chiamata a freddo ed evitare di scatenare quel fastidioso senso di invadenza percepito dall’interlocutore. Noi abbiamo individuato 5 fasi, vediamole nel dettaglio.
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1. Apertura della conversazione
In generale, avviare un discorso con degli sconosciuti non è semplice, figuriamoci se lo stiamo facendo al telefono e per vendere qualcosa.
Non è semplice, ma è comunque possibile. In questa fase, due sono le nozioni essenziali:
- presentarsi
- presentare l’azienda.
Poche parole, ma chiare e precise. Se è vero che in pochi secondi devi evitare che la chiamata si fermi, è anche vero che l’interlocutore deve avere il tempo di capire chi sei e cosa vuoi. Rispetta i tempi della conversazione e non temere di lasciare qualche secondo di silenzio.
2. Presentazione dei vantaggi
Se sei arrivato fin qui, la telefonata a freddo sta già andando bene. Adesso, però, devi convincere l’interlocutore a non chiudere la chiamata. Dagli subito dei buoni motivi per non farlo.
Punta ai vantaggi. Spiega a grandi linee quali potrebbero essere i benefici per lui, mantenendo attiva la conversazione.
In questo modo, stimolerai la sua curiosità e la sua attenzione e gli farai subito capire che proseguire la conversazione è soprattutto a suo vantaggio.
Chiarezza e brevità sono raccomandate anche in questa fase. Vai dritto al punto e sfrutta soprattutto elementi che possono fare breccia nella sua memoria.
3. Coinvolgimento del prospect
È il momento di avviare un dialogo vero e proprio. Come? Fai delle domande.
Delle domande dirette, a cui le persone possono dare delle risposte anche articolate, ti danno un doppio vantaggio: da un lato ti permettono di raccogliere informazioni per capire meglio con chi stai parlando; dall’altro fanno sentire la persona ascoltata e compresa.
Non si tratta di fare domande a raffica, ma di creare spunti per la conversazione. Chiedi per cercare di capire le sue necessità, trovando il giusto equilibrio tra i tuoi interventi e le sue spiegazioni.
Sposta l’attenzione sulle sue necessità, così ti farai vedere lì per aiutarlo a risolvere problemi e raggiungere obiettivi e in più potrai iniziare a proporre i tuoi prodotti e servizi.
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4. Ottimizzazione della conversazione
A questo punto il tuo interlocutore, pur avendo ricevuto una chiamata inattesa, è agganciato, interessato alla conversazione e a quello che hai da proporre.
Entra più nel dettaglio con la tua offerta: spiega in cosa consiste il tuo servizio o il tuo prodotto, fai qualche esempio su come può essergli utile, dai dei dettagli interessanti che completino la proposta.
In questa fase è utile essere pronti anche a fronteggiare eventuali obiezioni. Quindi preparati a rispondere e risolvere i suoi dubbi.
Anticipando le sue perplessità, oltre a mantenere il controllo della conversazione, innescherai anche una reazione di fiducia nei tuoi confronti.
5. Chiusura della chiamata
Prima di salutare e congedarti, non dimenticare il tuo obiettivo, ovvero fissare un appuntamento. Proponi una data e un orario per un incontro con l’agente, che potrà approfondire la questione.
Cerca di non essere troppo categorico e insistente, il prospect non deve sentirsi obbligato e deve sempre percepire di decidere in autonomia.
Fissato un incontro successivo, hai due possibilità:
- chiudere la chiamata ricordando i dettagli per l’appuntamento e salutare
- proseguire ancora un po’ la conversazione – senza esagerare – per raccogliere altre informazioni utili a preparare l’appuntamento. Basta un semplice: “In vista del nostro incontro, ho un altro paio di domande utili per essere entrambi…”.
Infine, puoi valutare se, una volta riagganciato il telefono, inviare anche una email di promemoria con quanto definito durante la chiamata.
Queste linee guida generali ti sono utili per sviluppare il tuo modo di affrontare le chiamate a freddo e per assicurarti di comunicare davvero ciò che desideri al prospect.
Tieni presente che più ti metterai in gioco e farai pratica, più sarai in grado di gestire la telefonata. Più la tua idea di partenza sarà precisa, più la tua chiamata a freddo sarà efficace.
