Customer journey: cos’è e come aiuta il tuo business?

Ogni cliente, prima di diventare tale, intraprende il suo processo d’acquisto. Si tratta di un vero e proprio viaggio, un percorso strutturato in fasi che lo portano alla spesa finale e quindi a soddisfare il suo bisogno.

Tutto ciò è il customer, o buyer, journey. Conoscere e saper sfruttare tutti i suoi passaggi è alla base di una buona strategia di Inbound marketing. Scopriamo insieme di cosa si tratta.

Prima del customer journey, le buyer personas

Stiamo per metterci in viaggio su una strada tracciata ad hoc per il tuo pubblico specifico, ma chi è questo pubblico? Nasce così la necessità di conoscere a fondo le persone a cui ti rivolgi, quelle a cui vuoi parlare e su cui vuoi fare colpo.

Ci stiamo riferendo proprio a loro, le buyer personas. Non si tratta di vere e proprie persone, ma di identità ipotetiche definite a partire da quelli che sono i tuoi clienti reali.

Le buyer personas hanno interessi, passioni e abitudini bene definite e chiare, ovvero caratteristiche chiave che ti permettono di valutare quale strategia è la più adatta.

È proprio questo tuo cliente di riferimento al centro di ogni azione di Inbound marketing e del buyer journey.

Egli, infatti, prima di procedere con l’acquisto, inizierà una ricerca per chiarire qual è la sua esigenza, quali sono le possibili opzioni sul mercato per soddisfarla e solo alla fine deciderà quale soluzione è la più adatta a lui.

Il tuo compito? Indagare il tuo cliente tipo e il suo buyer journey per essere esattamente quella soluzione che cerca.

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Cos’è il customer journey?

Dal momento in cui un potenziale cliente viene a conoscenza dei tuoi prodotti o servizi, al momento in cui prende un contatto con la tua azienda o, addirittura, compie un vero acquisto, si realizza il buyer journey.

È il percorso che ogni persona compie quando deve comprare qualcosa.
Questo “viaggio del cliente” è spesso virtuale. Infatti, sempre più la comunicazione web e il mondo di internet attraggono pubblico e lo influenzano al pari, se non oltre, delle pubblicità offline.

Conoscere il buyer journey significa sapere chi è il target di riferimento e come si comporta, così da comprendere quali sono i bisogni da soddisfare. Solo così potrai studiare una strategia di inbound marketing su misura per catturare il tuo pubblico e accompagnarlo all’acquisto.

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Quali sono le fasi del customer journey?

Caliamoci, dunque, nei panni di un consumatore del target di riferimento. Di rado l’acquisto verrà effettuato d’impulso. Tutti noi, infatti, di fronte a una spesa, viviamo tre fasi ben distinte. Vediamo quali.

Awareness, il momento della consapevolezza

In questa prima fase si realizza la consapevolezza, ovvero ci si rende conto di avere un problema da risolvere o un bisogno da soddisfare.

Spesso, però, ci si rende conto di non sapere come fare per affrontare la situazione, quindi è necessario rivolgersi a qualcuno che abbia i giusti servizi o prodotti. Il meccanismo che scatena l’esigenza è essenziale per portare all’acquisto. Se il cliente non è conscio di ciò non noterà possibili offerte o addirittura riterrà fastidiose promozioni e pubblicità.

Considerazione, la valutazione delle possibili opzioni

A questo punto l’utente ha più chiaro quale sia il suo bisogno e cerca attivamente una soluzione. Si guarda intorno, passando in rassegna le diverse opportunità che si presentano.

Spesso questa fase si svolge soprattutto online, dove tutti siamo abituati a cercare informazioni, dettagli o recensioni. Qualsiasi tipo di prodotto viene esaminato, preso in considerazione ed eventualmente scelto.

Sta a te, in questo frangente, proporre dei buoni contenuti che facciano orientare il pubblico verso la tua azienda.

Decisione, la scelta della soluzione migliore 

È l’ultima fase, quella dell’acquisto. Questo passaggio è il più delicato, è il momento in cui un utente diventa cliente a tutti gli effetti. A questo stadio, le persone sanno con esattezza ciò che vogliono, hanno vagliato tutte le possibilità e optato per quella che ritengono più adatta a loro.

Ecco perché devi procedere con attenzione, in questo momento bisogna concludere la vendita ed evitare che il cliente infine scelga un tuo competitor.

Perché conoscere il buyer journey è importante?

Il viaggio degli utenti alla ricerca di prodotti, informazioni e recensioni avviene in modo sempre più veloce e semplice, permettendo a chiunque di avere i dettagli che cerca in poco tempo e ovunque si trovi.

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Il modo di procedere in questa ricerca va studiato e sfruttato per migliorare l’efficacia delle tue azioni online. Il tuo scopo finale, infatti, è quello di capire in che fase il potenziale cliente si trova e condurlo in ogni passaggio verso il tuo sito e i tuoi prodotti.

Conoscere il buyer journey ti permette di:

1. sviluppare un piano marketing mirato.
   Solo incanalando il ragionamento dell’utente in un percorso ben preciso puoi usare un piano di marketing per avvicinarlo ai tuoi prodotti e servizi. Per questo è necessario, come abbiamo detto in precedenza, conoscere i profili dei tuoi utenti ideali, ovvero delle buyer personas.Delineati gli acquirenti tipo e definito il buyer journey hai le basi per sviluppare al meglio e in maniera mirata le strategie di marketing e di comunicazione. Inoltre, sapendo anche in quale fase del “viaggio” si trova, agganciarlo con strumenti e strategie definite su misura è ancora più semplice e fruttuoso;
2. incrementare il traffico al sito e le conversioni.
   Ogni fase del percorso decisionale può essere sfruttata per guidare l’utente verso il tuo sito, fino al momento dell’acquisto. Infatti, sapere le problematiche e le esigenze del pubblico ti aiuta ad avere un approccio consono e incisivo.Individuare l’esatto punto del processo di acquisto in cui si aggancia il cliente è essenziale per adottare azioni di marketing efficaci. Così da fornire il contenuto adatto allo stato in cui il cliente si trova. Se sta ancora cercando dettagli vorrà avere maggiori informazioni, se invece è già pronto all’acquisto sarà più orientato a un preventivo.

    

   Insomma, potrai dare ciò che cerca, quando lo cerca. Personalizzare e usare la giusta call to action è fondamentale per portare l’utente dove vuoi.

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Come elaborare una strategia di marketing basata sul customer journey?

Prima di passare in rassegna le mosse che lo studio del buyer journey ti permette di mettere in atto con il tuo pubblico, guardiamo cosa è bene evitare nella strategia di marketing basata proprio su questo viaggio virtuale del cliente:

• non creare percorsi standard, tutti uguali e basati solo sulle fasi del buyer journey; piuttosto varia e conduci davvero l’utente alla soddisfazione della sua esigenze specifica;
• evitare di puntare subito alla vendita. Questo approccio può infastidire il cliente e farlo allontanare, oltre che a rivelarsi una forma piatta e sterile di comunicazione. Tieni sempre d’occhio il bisogno del pubblico e punta su quello;
• limitare un approccio diretto che comporta numerose email o addirittura chiamate, che rischiano solo di indispettire l’utente. Agisci invece per creare una connessione duratura che porti anche chi non è pronto ad acquistare oggi, a farlo nel futuro.

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Ecco dunque cosa è bene fare per sfruttare al massimo tutte le direttive che il buyer journey mette a disposizione del tuo business:

• imbastisci il percorso che il potenziale cliente dovrebbe intraprendere. Puoi agire su più piattaforme in contemporanea, coinvolgendo sia blog che social. L’importante è essere chiari e coerenti. E soprattutto mostrare sempre come la tua attività risolve le difficoltà del cliente. Ricorda, infine, che tutto deve essere sempre aggiornato;
• descrivi nel dettaglio il tuo business, i prodotti e i servizi. Permetti al cliente di trovare tutte le risposte che cerca e di sciogliere ogni dubbio. Per fare ciò il tuo sito deve essere funzionante al meglio e completo. Imprescindibile è farti trovare con facilità dalle tue buyer personas quando ti stanno cercando;
• cura il post vendita. Il tuo cliente è arrivato alla fine del suo viaggio e ha concluso l’acquisto. Adesso non puoi rilassarti e pensare che il tuo obiettivo sia stato raggiunto del tutto. Il cliente va infatti fidelizzato, sia per puntare a nuove vendite, sia per incentivare un meccanismo di passaparola. È semplice, eppure è ancora un’ottima arma per fare inbound marketing.

L’ultimo elemento che non puoi trascurare è l’esperienza vissuta dal pubblico durante tutto il buyer journey. La percezione che la persona ha avuto, la soddisfazione e anche il piacere che ne ha tratto devono avere un ruolo rilevante nelle tue valutazioni.

Perché? Molto semplice, da un lato ti aiuterà a migliorare l’accoglienza dell’utente e la struttura delle fasi per portarlo alla fine del suo percorso, dall’altro sarà utile per ricevere pareri e recensioni positive che possono portare nuovi clienti alla tua porta. Insomma, non dimentichiamo mai il potere del passaparola e della sempre più stretta connessione tra mondo online e offline.

Siamo arrivati così, anche noi, alla fine di questo percorso sul buyer journey, certi che si tratti di una nuova sfida per tutte le aziende. Emergere significa essere di vedute sempre più ampie, iniziare a ragionare in modo diverso e mettere davvero il cliente al centro di ogni strategia. E tu sei pronto per affrontare questo viaggio?