Telemarketing per appuntamenti di qualità: cosa fare?

“Faccio molti chilometri e i clienti all’ultimo disdicono l’appuntamento”. “Fissare appuntamenti con persone davvero interessate sta diventando impossibile”. 

I tuoi agenti, oppure tu in prima persona, sperimentano queste situazioni? È il momento di fermarsi e cambiare l’approccio. 

Un aspetto che potresti aver sottovalutato fino a oggi è il telemarketing. Un buon piano di telemarketing, infatti, è il giusto supporto alla rete di vendita, per intercettare potenziali clienti interessati ai tuoi prodotti o servizi.

Per condurre il cliente verso i tuoi agenti, prima ancora che si realizzi l’incontro, è essenziale preparare con cura la chiamata.

Non sempre, infatti, spontaneità e improvvisazione giocano dalla tua parte, ecco perché per fare telemarketing in modo efficace devi studiare uno script.

Come costruire lo script per una telefonata commerciale B2B?

Nulla di troppo innovativo, è vero. Lo script è uno strumento piuttosto tradizionale per condurre una chiamata, eppure può portarti risultati sorprendenti.

Prima di addentrarci nel suo studio, una raccomandazione: non porti come se stessi recitando, lasciati guidare con naturalezza dallo script e cerca di essere spontaneo il più possibile.

Che cos’è lo script di vendita telefonica?

Lo script è un prezioso strumento di marketing e comunicazione. Si tratta di un canovaccio in cui viene sviluppata una conversazione ideale – ed efficace – con il cliente.

Insomma, un testo studiato su misura per indirizzare gli operatori che svolgeranno la chiamata.

Quali sono le caratteristiche di uno script telefonico efficace?

Per ottenere il massimo da uno script, è bene che sia strutturato tenendo conto di alcune condizioni:

• la telefonata deve consentirti di conoscere al meglio l’interlocutore, quindi nel testo è bene prevedere domande dirette incentrate su ciò che vuoi scoprire (ad esempio: bisogni, sfide, obiettivi, budget…) 
• il cliente avrà dei dubbi a cui devi essere pronto a rispondere, potresti inserire nel tuo script le obiezioni principali per anticipare le domande
• costruisci il passaggio dedicato a fissare l’appuntamento presentando una proposta di data e dando un paio di alternative sull’orario, così da spostare il focus dell’interlocutore subito sul momento in cui è libero, superando l’incertezza del voler o meno fare l’incontro
• non puoi stare al telefono tutto il giorno, quindi tieni conto della durata della chiamata, cerca di condensare le informazioni e di sviluppare in modo fluido la conversazione
• usa sempre i verbi al presente per dare più forza e sicurezza al concetto che esprimi
• lo script deve essere adattato al cliente e revisionato periodicamente, così da essere sempre aggiornato e strategico per il tuo business.

Trovato il giusto equilibrio tra questi elementi, avrai uno script che ti aiuterà sia a scoprire tutti gli aspetti utili per concludere a tuo favore la chiamata, sia per far sentire a suo agio e compreso l’interlocutore.

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Come creare lo script per una chiamata commerciale?

La gestione del primo contatto con i prospect determina tutti i passaggi successivi. In meno di mezz’ora – mediamente – è necessario instaurare un rapporto con l’interlocutore, incuriosirlo e portarlo a fissare un appuntamento.

Lo script, come ogni testo, ha bisogno di uno schema da seguire. Una scaletta di base, su cui andare a sviluppare, adattare e personalizzare la chiamata, deve contenere:

• presentazione. Sia dell’operatore che dell’azienda. La chiarezza è l’elemento più importante in questa fase,
• obiettivo. È necessario dire subito qual è lo scopo della chiamata,
• spiegazione. Ipotizzando una risposta positiva dell’interlocutore, questo è il momento di addentrarsi nella specifica del servizio o prodotto che vuoi promuovere,
• appuntamento. Se la chiamata sta andando nella giusta direzione, è il momento di informarsi sulle disponibilità del cliente e fissare un appuntamento,
• preparazione alla chiusura. “Mi ha fatto molto piacere parlare con te”, una frase di questo tipo può farti arrivare lontano. Colpisce molto l’interlocutore e trasmette l’idea che non siamo stati al telefono solo per fissare un appuntamento, ma è stata una conversazione piacevole,
• saluti e ringraziamenti. La chiamata può essere conclusa ringraziando per la disponibilità, ribadendo la propria disponibilità per eventuali necessità e ricapitolando l’accordo preso per l’incontro successivo.

Esempi di script telefonici

Mettere in pratica quanto abbiamo appena visto, può non essere sempre immediato, ecco perché abbiamo selezionato alcuni esempi che possono esserti di ispirazione per le tue chiamate commerciali con i prospect.

1. Prospect che non ti conosce

Buongiorno (nome cliente)! Sono (nome operatore) di (nome azienda). Ho visto il tuo sito e trovo molto interessante ciò che fai. (Puoi aggiungere elementi specifici relativi a ciò di cui tratta l’azienda). Nella nostra azienda ci occupiamo proprio di (presentazione generale servizi/prodotti utili per l’interlocutore). Hai mai pensato di applicare questa strategia (oppure usare un certo prodotto)? Può aiutarti (descrizione benefici). Come è già successo al tuo collega (nomina una società della zona che si affida alla tua azienda ed è soddisfatta del  servizio/prodotto, in questo modo l’interlocutore sarà colpito dai risultati che altri imprenditori stanno ottenendo). Il mio agente è a tua disposizione per approfondire l’argomento (proponi una data e alcuni orari), quale orario preferisci?

2. Cliente

Ciao (nome cliente)! Sono (nome operatore) di (nome azienda). Come stanno andando le cose? È passato un po’ di tempo da quando abbiamo iniziato a lavorare sul progetto (specificare il servizio o prodotto fornito). Desidero capire come ti stai trovando e valutare come proseguire. Il mio agente è disponibile per un incontro (proponi una data e un paio di orari)…

3. Nuovo lead

Ciao (nome cliente)! Sono (nome operatore) di (nome azienda). Ho visto che hai partecipato all’evento (specificare l’azione compiuta dall’utente, potrebbe trattarsi anche di richiesta di materiale scaricabile, ad esempio), desidero sapere se l’esperienza ti è stata utile. La tua azienda sta pensando di lavorare su questo aspetto (specificare la tematica legata al servizio o prodotto)? Possiamo fissare un appuntamento per approfondire come applicare la strategia con successo nella tua azienda. Il mio agente è disponibile per un incontro (proponi una data e un paio di orari).

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La scelta dell’orario

Quando effettuerai le tue chiamate? La scelta dell’orario è fondamentale. Evita orari inopportuni.

Niente chiamate a ora di pranzo e cena, così come in tarda serata o alla mattina presto. Cerca di evitare anche momenti in cui potrebbero esserci degli eventi particolari che richiamano l’attenzione delle persone.

Studia prima un orario che possa essere in accordo con le abitudini e le esigenze dei tuoi prospect.

Se stai contattando dei nuovi lead, la tempestività della chiamata può fare la differenza. Quindi agisci appena possibile e non far trascorrere troppo tempo dal momento in cui il lead ha compilato un form o scaricato del materiale dalle tue pagine.

In questo modo potrai avviare una conoscenza nel momento in cui la persona è davvero interessata e recettiva.

Chiamare persone non interessate

Stai creando la lista dei potenziali contatti? Controlla il RPO, il Registro Pubblico delle Opposizioni.

Si tratta di un elenco in cui aziende e persone possono iscriversi gratuitamente per negare l’uso del loro contatto telefonico.

Oltre che darti problemi burocratici, l’uso di questi nominativi ti farebbe fare una brutta caduta di stile e la tua reputazione potrebbe risentirne più di quanto pensi.

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Voce robotica

Se hai intenzione di fare del buon telemarketing devi puntare sulle persone. Affidarti a operatori esperti. 

Dimentica voci robotiche e registrazione pre confezionate, la voce umana, reale e calda, riuscirà a coinvolgere l’interlocutore e far percepire la tua azienda in maniera del tutto diversa.

A proposito di tono, l’abbiamo accennato anche all’inizio, per quanto uno script sia utile, è bene che ogni operatore lavori sulla spontaneità, per evitare che il prospect abbia l’impressione di una poesia che viene recitata a memoria.

Effetto volantino

All’altro capo del telefono c’è qualcuno che si aspetta un dialogo e non la presentazione di un catalogo o la lettura di un volantino.

Ecco perché lo script va preparato in modo adeguato. Non basta elencare servizi e prodotti, è necessario che il loro valore venga trasmesso al cliente.

L’operatore, quindi, dovrà lavorare anche sull’empatia e sullo stile della comunicazione, conoscere e presentare il prodotto non basta.

Avvio della chiamata

Apri la chiamata con sicurezza. Sembra un consiglio scontato e piuttosto banale, tuttavia più volte di ciò che si pensa, la telefonata parte con delle scuse.

“Scusa per il disturbo” è il classico esempio. Se da un lato trasmette gentilezza ed educazione, dall’altro avviare una chiamata con delle scuse pone l’operatore in una posizione di insicurezza e predispone l’interlocutore alla diffidenza.

Evita, inoltre, frasi del tipo: “ti rubo solo due minuti”. Anche in questo caso il rischio è di mettersi sotto una luce negativa e porre l’interlocutore in atteggiamento di difesa.

Ricorda: non stai rubando niente a nessuno, al contrario, stai offrendo una buona opportunità.

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Perdere il controllo della chiamata

Qui lo script può essere una vera ancora di salvezza. Durante la chiamata, infatti, il discorso può prendere direzioni diverse per far risultare il tutto inconcludente.

Mantieni sempre la conversazione sul tuo focus e se vai fuori strada sfrutta lo script che hai preparato.

Avere un solo script poco flessibile

Lo script è la tua guida durante la chiamata, ma non tutto potrebbe filare come speri. Quindi cerca di pensare in anticipo a come gestire crisi e opposizioni del prospect.

Puoi fare delle varianti dello script principale pensando a queste situazioni, in questo modo le emergenze potranno essere gestite con più tranquillità e la chiamata andare comunque a buon fine.

Un ultimo consiglio? Metti a frutto ogni chiamata che affronti, non solo in termini di presa appuntamenti, ma soprattutto come esperienza, per imparare e migliorare sempre.

Se hai bisogno di uno script di vendita telefonica apposito per la tua azienda, possiamo affiancarti nello studio del testo più efficace per il tuo target e il tuo obiettivo.